Skip to main content
Category

Ondernemingskracht

Klant is koning maar niet altijd in dezelfde volgorde

Elke klant mag koning zijn, maar liefst in de juiste rij

By Ondernemingskracht

Klant is koning. Het is een mantra die veel bedrijven hoog in het vaandel dragen. Toch zit de kracht van je groei niet bij élke klant, maar wel bij de juiste klant. Ondernemingskracht helpt je met een sterk klanteninteractieplan, dat rust en duidelijkheid geeft aan je medewerkers, en een service op maat van elk type klant.

Goede support zorgt voor bedrijfsgroei

Jouw klanten kennen je organisatie. Ze weten dat je inspringt bij problemen, of dat ze net geduld moeten opbrengen voor een goede oplossing. Meestal proberen ze het bij de helpdesk, maar als het dringend is, bellen ze toch liever rechtstreeks naar een manager.

Je service is de basis van de vertrouwensrelatie met elkaar, en elke schakel in je bedrijf draagt die service mee uit. Dit deel van je bedrijfsidentiteit zorgt voor je goede naam en voor toekomstige groei. Tijd om jouw supportafdeling onder de loep te nemen!

Hoe dringend is support?

Weet iedereen op de vloer hoe te reageren op een dringend probleem bij een klant? Wat is dringend? Veren we bij elk probleem even snel recht? Soms kan zo’n reactie voor een bottleneck zorgen.

Je servicedesk raakt overbevraagd, je technieker rijdt van hot naar her. Aan het einde van de werkdag staan er nog talloze onbehandelde tickets open. En misschien wel bij situaties wanneer jouw service écht precair is voor de vlotte werking van je klant, bijvoorbeeld in een ziekenhuis, een kleuterschool of een medicijnenfabriek.

Segmenteer je klantenbestand

Een tijdje geleden ging Ondernemingskracht aan de slag in een softwarebedrijf. De supportafdeling was er overbevraagd, en de wachttijd voor klanten liep er op. De frustratie van de ene was al groter dan die van de andere, maar door het first come, first service-principe moest iedereen – ongeacht de grootte van de vraag – even lang wachten op hulp.

Voor de continuïteit van je business moet je deze stelling durven onderkennen: niet alle klanten zijn even belangrijk. Segmenteren is dat wel. Durf dus duidelijke categorieën te maken in je klantenbestand.

Klant is koning maar niet altijd in dezelfde volgorde

Wat doet Ondernemingskracht hiermee?

Net als in al onze projecten kiezen we ook hier voor een duidelijk, onderbouwd plan met haalbare doelen. Zo creëer je met een verbetertraject een krachtige impact. In dit geval wordt het een klanteninteractieplan.

In zo’n plan gaan we klanten onderverdelen. Want niet alle klanten zijn even belangrijk voor de continuïteit van je business. Let wel, dit heeft niet altijd met de grootte van je klant te maken, wel onder andere met de toegevoegde waarde die jouw organisatie er heeft.

Ook hoeft je supportafdeling niet elke probleem even intensief aan te pakken. Sommige klanten kunnen met duidelijke instructies verder, terwijl anderen eerder een technieker ter plaatse nodig hebben.

Wat staat er in een klanteninteractieplan?

Wie zijn onze klanten? Wat moet er gebeuren bij welk probleem? Wat communiceren we in welke gevallen? Door je medewerkers dit inzicht te geven, in wat prioriteit vraagt en wat niet, zorg je voor een duidelijke situatie waarin elke medewerker met een gerust gemoed kan functioneren. En dat betekent niet dat je klanten aan de kant schuift: met goede communicatie zorg je ervoor dat elke klant zich goed voelt.

Durf je VIP-klanten te benoemen! Dankzij de orders van een kleine groep klanten, heeft je bedrijf de nodige resources om de lonen te betalen. Het is niet verkeerd om dit te benoemen, het zorgt net voor drive. Samen zijn we ervoor verantwoordelijk dat ook de collega naast me zijn boterham kan verdienen. Die VIP’s mogen best in de watten gelegd worden.

Rust dankzij duidelijke richtlijnen

Als management ben je verantwoordelijk voor het organisatieproces en de briefing aan je werknemers, door procedures, stappenplannen, duidelijk omschreven richtlijnen. In ruil hiervoor krijg je een goed geoliede, soepele supportafdeling die weet hoe te handelen, zodat klanten zich correct geholpen voelen volgens verwachting en dringendheid.

Een klanteninteractieplan maakt dat je medewerkers in dezelfde richting kijken. Je medewerkers krijgen rust in hun workload, je bedrijf behoudt ondanks drukte zijn kracht en klanten weten beter waaraan ze zich kunnen verwachten. Een win-win-win, waar Ondernemingskracht je graag mee op weg helpt.

Minder tickets, meer groei?

Verdrinkt jouw supportafdeling in de aanvragen? Durf jij de VIP’s niet aanduiden in je klantenbestand? Kan jouw helpdesk duidelijke richtlijnen gebruiken?

Contacteer ons voor een vrijblijvende kennismaking. Misschien brengt onze effectieve, laagdrempelige en no-nonsensaanpak net wat nodig is om jouw business soepel te laten draaien.

Blijf op de hoogte

Volg je ons al op LinkedIn of  op Facebook?

Samen ondernemen vanuit je kracht en je hart

By Ondernemingskracht

Ondernemingskracht toonde zich voor het eerst aan de wereld op 22-02-2022. Al die tweetjes in de datum, dat kan geen toeval zijn. It takes two to tango: met twee kan je sparren, een sterk duo vormen, samenwerken naar een hoger doel. 

Annelies en Kathleen kennen elkaar al vijfentwintig jaar. En zo’n zilveren vriendschapsjubileum vraagt om een nieuwe stap. Dit was het uitgelezen moment om de krachten te bundelen in Ondernemingskracht.

Annelies en ik hebben elkaar in 1997 leren kennen als collega’s toen ik, pas afgestudeerd, bij Nextel het ‘échte’ werkleven indook”, vertelt Kathleen. “Piepjong eigenlijk. Annelies was toen marketingmedewerker en ikzelf werkte op de klantendienst als dossierbeheerder. Je kan stellen dat het verhaal van Ondernemingskracht toen al begonnen is.”

“We hebben samen het hele parcours afgelegd, van het schilderen van de trap van onze bedrijf als starter tot beslissingen nemen op directieniveau”, vult Annelies aan. “Keihard werken en tegelijk ook helemaal uit de bol gaan op een feestje. Als prille twintigers noemden we elkaar Lena & Lisa.” 

“We hebben het hele spectrum doorlopen. Met het hele  Nextel-team bouwden we samen een positie uit van een underdog tot ICT-marktleider, hadden 10.000 klanten en realiseerden een jaarlijkse groei van 20%. Het heeft mij een uniek inzicht gegeven in ondernemen en marketing, en vooral een passie om ondernemingen te doen opbloeien.” 

Annelies en Kathleen groeien samen door van junior tot director, elk in hun eigen vakgebied. “Door die jarenlange samenwerking spreken we zowat dezelfde taal”, zegt Kathleen. “We hebben niet veel woorden nodig en we zeggen de dingen gewoon zoals ze zijn, op een respectvolle manier, én altijd met de intentie om elkaar beter te maken. Wat zo fijn is, is dat we op eenzelfde frequentie zitten en tegelijkertijd zeer aanvullend zijn. Dé formule van een sterk team.”

Nu treden ze samen naar buiten als Ondernemingskracht. Als ervaren duo zetten ze hun schouders onder ambitieuze bedrijven. Op een deskundige en gestructureerde manier zetten ze het bedrijfspotentieel om in succesvolle acties. De positieve synergie tussen Kathleen en Annelies is minstens even belangrijk als de jarenlange ervaring.  

Toen ze allebei beschikbaar waren om samen iets te starten, was er weinig twijfel. “Kathleen is oprecht geïnteresseerd”, zegt Annelies. “Zo kende ze destijds alle 350 namen van de collega’s op ons voormalige bedrijf Nextel. Pure interesse. Anderzijds is Kathleen ook iemand die gaat voor resultaat en efficiëntie. Het is heel fijn werken met mensen die mekaars tijd en kennis respecteren en samen gaan voor het belang van de organisatie, klanten en medewerkers. Dat geeft rust en het gevoel van samen succesvol te zijn.

Als Business Administration Director leidde Kathleen een team van 50 mensen, waarmee ze onder meer tien overnames van heel verschillende culturen realiseerde. “Een operationele integratie succesvol uitvoeren is geen evidentie. Daar heb je capaciteiten en inleving voor nodig”, aldus Annelies.

 “Het is voor mij dan ook een prachtige evolutie om samen met Kathleen nu onze expertise naar kmo’s te brengen”, vervolgt ze. “Bedrijven die te weinig tijd of kennis hebben om een tandem sales, operations en marketing in huis te halen, kunnen nu bij ons terecht. Kathleen is een ware ondernemingskracht voor mij. Samen gaan we soepel en sterk ondernemen!”

Kan dit efficiënt-bruisende team ook iets in beweging zetten in jouw organisatie?

Maak een afspraak via https://calendly.com/maak-kennis-met-je-ondernemingskrachten of bel naar Annelies op +32476/47 00 88.