Skip to main content
Tag

supportafdeling

Klant is koning maar niet altijd in dezelfde volgorde

Elke klant mag koning zijn, maar liefst in de juiste rij

By Ondernemingskracht

Klant is koning. Het is een mantra die veel bedrijven hoog in het vaandel dragen. Toch zit de kracht van je groei niet bij élke klant, maar wel bij de juiste klant. Ondernemingskracht helpt je met een sterk klanteninteractieplan, dat rust en duidelijkheid geeft aan je medewerkers, en een service op maat van elk type klant.

Goede support zorgt voor bedrijfsgroei

Jouw klanten kennen je organisatie. Ze weten dat je inspringt bij problemen, of dat ze net geduld moeten opbrengen voor een goede oplossing. Meestal proberen ze het bij de helpdesk, maar als het dringend is, bellen ze toch liever rechtstreeks naar een manager.

Je service is de basis van de vertrouwensrelatie met elkaar, en elke schakel in je bedrijf draagt die service mee uit. Dit deel van je bedrijfsidentiteit zorgt voor je goede naam en voor toekomstige groei. Tijd om jouw supportafdeling onder de loep te nemen!

Hoe dringend is support?

Weet iedereen op de vloer hoe te reageren op een dringend probleem bij een klant? Wat is dringend? Veren we bij elk probleem even snel recht? Soms kan zo’n reactie voor een bottleneck zorgen.

Je servicedesk raakt overbevraagd, je technieker rijdt van hot naar her. Aan het einde van de werkdag staan er nog talloze onbehandelde tickets open. En misschien wel bij situaties wanneer jouw service écht precair is voor de vlotte werking van je klant, bijvoorbeeld in een ziekenhuis, een kleuterschool of een medicijnenfabriek.

Segmenteer je klantenbestand

Een tijdje geleden ging Ondernemingskracht aan de slag in een softwarebedrijf. De supportafdeling was er overbevraagd, en de wachttijd voor klanten liep er op. De frustratie van de ene was al groter dan die van de andere, maar door het first come, first service-principe moest iedereen – ongeacht de grootte van de vraag – even lang wachten op hulp.

Voor de continuïteit van je business moet je deze stelling durven onderkennen: niet alle klanten zijn even belangrijk. Segmenteren is dat wel. Durf dus duidelijke categorieën te maken in je klantenbestand.

Klant is koning maar niet altijd in dezelfde volgorde

Wat doet Ondernemingskracht hiermee?

Net als in al onze projecten kiezen we ook hier voor een duidelijk, onderbouwd plan met haalbare doelen. Zo creëer je met een verbetertraject een krachtige impact. In dit geval wordt het een klanteninteractieplan.

In zo’n plan gaan we klanten onderverdelen. Want niet alle klanten zijn even belangrijk voor de continuïteit van je business. Let wel, dit heeft niet altijd met de grootte van je klant te maken, wel onder andere met de toegevoegde waarde die jouw organisatie er heeft.

Ook hoeft je supportafdeling niet elke probleem even intensief aan te pakken. Sommige klanten kunnen met duidelijke instructies verder, terwijl anderen eerder een technieker ter plaatse nodig hebben.

Wat staat er in een klanteninteractieplan?

Wie zijn onze klanten? Wat moet er gebeuren bij welk probleem? Wat communiceren we in welke gevallen? Door je medewerkers dit inzicht te geven, in wat prioriteit vraagt en wat niet, zorg je voor een duidelijke situatie waarin elke medewerker met een gerust gemoed kan functioneren. En dat betekent niet dat je klanten aan de kant schuift: met goede communicatie zorg je ervoor dat elke klant zich goed voelt.

Durf je VIP-klanten te benoemen! Dankzij de orders van een kleine groep klanten, heeft je bedrijf de nodige resources om de lonen te betalen. Het is niet verkeerd om dit te benoemen, het zorgt net voor drive. Samen zijn we ervoor verantwoordelijk dat ook de collega naast me zijn boterham kan verdienen. Die VIP’s mogen best in de watten gelegd worden.

Rust dankzij duidelijke richtlijnen

Als management ben je verantwoordelijk voor het organisatieproces en de briefing aan je werknemers, door procedures, stappenplannen, duidelijk omschreven richtlijnen. In ruil hiervoor krijg je een goed geoliede, soepele supportafdeling die weet hoe te handelen, zodat klanten zich correct geholpen voelen volgens verwachting en dringendheid.

Een klanteninteractieplan maakt dat je medewerkers in dezelfde richting kijken. Je medewerkers krijgen rust in hun workload, je bedrijf behoudt ondanks drukte zijn kracht en klanten weten beter waaraan ze zich kunnen verwachten. Een win-win-win, waar Ondernemingskracht je graag mee op weg helpt.

Minder tickets, meer groei?

Verdrinkt jouw supportafdeling in de aanvragen? Durf jij de VIP’s niet aanduiden in je klantenbestand? Kan jouw helpdesk duidelijke richtlijnen gebruiken?

Contacteer ons voor een vrijblijvende kennismaking. Misschien brengt onze effectieve, laagdrempelige en no-nonsensaanpak net wat nodig is om jouw business soepel te laten draaien.

Blijf op de hoogte

Volg je ons al op LinkedIn of  op Facebook?